Répondre aux nouveaux usages en conjuguant le meilleur du digital et de l’humain

Nos assurés souhaitent avoir la possibilité d’agir selon leur préférence : aller en agence, appeler le service client, effectuer leurs démarches sur internet voire changer de canal en cours de route en conservant la même qualité de service et la même fluidité tout au long de leur parcours. Cette omnicanalité correspond à une attente très forte de nos clients. Ils doivent ainsi pouvoir nous contacter par tout moyen et à tout moment pour une demande commerciale, un service, une indemnisation ou une assistance et savoir que leur requête est prise en compte et/ou en cours de traitement. 

Accompagner cette tendance sociétale implique d’être capable de faire circuler l’information et de la partager entre les différents acteurs de la relation client du Groupe. C’est pour s’adapter à ces évolutions structurantes que Covéa met en œuvre, sur ses métiers historiques, une transformation en profondeur de la relation client, avec l’objectif de mettre en place une véritable proximité omnicanale.

Réinventer la relation client

Pour mener à bien cette démarche, le Groupe s’appuie à la fois sur le réseau physique de ses marques et le déploiement de solutions technologiques innovantes. Malgré la baisse de fréquentation que connaissent les agences, il est essentiel de conserver une possibilité de contact en face-à-face avec les clients et sociétaires de chacune des marques. Alors que leur activité était jusqu’alors principalement dédiée à l’accueil du public, les agences sont désormais impliquées dans le traitement des appels téléphoniques qui sont répartis en fonction de la nature ou des volumes des demandes entre elles et les plateformes. L’enjeu est double : optimiser le traitement des demandes de contact ou de suivi et piloter au mieux les relances téléphoniques selon les disponibilités des équipes et l’urgence client. La joignabilité, l’efficacité et l’expertise à distance sont devenues de véritables facteurs-clés de succès de la relation client, à l’heure où l’essentiel des sollicitations commerciales proviennent du digital et où les demandes d’indemnisation passent principalement par le téléphone.

Le déploiement de programmes structurants portés par le groupe

« Sur la période 2022-2024, le Groupe a prévu d’investir 200 millions d’euros sur le digital et sur l’intelligence artificielle : agents virtuels ou conversationnels de type voicebots ou chatbots conçus pour optimiser le traitement des flux clients, nouvelle génération d’accueil téléphonique fondée sur la reconnaissance du langage naturel, outil d’aide à la gestion de sinistres visant à évaluer les dommages automobiles et à les chiffrer instantanément à partir de photos prises par les garagistes pour accélérer le traitement des sinistres, autant d’avancées qui soulignent la volonté de modernisation du Groupe au bénéfice de ses clients et sociétaires », souligne Valérie Cohen, Directrice générale des Offres et Services. 

Réinventer la relation client passe ainsi par le déploiement de programmes transverses et la transformation d’outils qui visent à mieux servir nos clients et sociétaires. Dans cette perspective, Covéa a mis en place le programme ECLA - Expérience Client Absolue - dédié à la transformation de la relation client. Il permet de fluidifier les parcours omnicanaux, faire évoluer le modèle de distribution, partager une même vision client et dynamiser la gestion de la relation client, dans la perspective d’offrir la meilleure expérience possible aux assurés. Toutes ces technologies, qui nécessitent une infrastructure solide sur laquelle le Groupe continue de travailler, transforment à la fois les processus internes et la relation client.

Accompagner le changement sans se renier

« Au-delà de leur impact sur les clients et sociétaires, ces transformations ont aussi des conséquences sur nos organisations et sur nos manières d’agir », précise Valérie Cohen. C’est pourquoi, afin d’embarquer tous nos collaborateurs dans cette mutation d’ampleur et favoriser leur adhésion, nous avons instauré, au-delà des programmes mis en œuvre, une importante démarche d’accompagnement du changement. 

S’il est en effet indispensable de s’adapter aux nouveaux usages et de proposer de nouveaux parcours plus fluides, il s’agit de faire toujours mieux sans renoncer à nos spécificités et à nos valeurs qui sont au cœur de notre identité mutualiste et qui continuent de faire la différence sur un marché toujours plus tendu.